雖然 ITIL 不是解決所有 IT 問題的萬能藥，但是它給 21 世紀 IT 如何運營帶來概念上的改變，那些率先嘗試 ITIL 的企業已經看到了更高的客戶滿意度和降低的成本。對於企業來說，已經是實施 ITIL 的時候了。
IT 服務不再像以前一樣是一項技術驅動的產物，在今天如果還抱著這個觀點已不現實了。那些拒絕接受這一點的 IT 部門，要麼被解散然後服務外包，要麼會直接由其他部門領導，比如 CFO、業務部門等等。IT 部門必須思考它對企業的貢獻或者如何管理自己。而 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library ）和 ITSM（ IT Service Management ）被證明是一條可行之路。
ITIL 誕生在 1989 年年底的英國政府商務部（ OGC ）。由於 IT 技術對業務的重要程度逐漸增強，而 IT服務如何交付和管理卻一直沒有一個有效的辦法來規範，英國政府商務部公佈了一套 IT 管理指南: 總計 44 卷，書中推薦了一套管理 IT 服務的最佳實踐，這就是 ITIL。2001 年出版了第二版，最佳實踐精簡到 9 卷（ 第三版預計在 2007 年 4 月出版 ）。
這些年來，ITIL 和 ITSM 中的流程得到了很大完善，並且逐步發展成為全球規範 ISO 20000 中的一部分。今天，ITIL 既是一個術語，同時也代表一套 IT 服務和管理流程的最佳實踐名稱集。
經營活動的快速變化、技術的進步以及經濟的全球化，這一切都迫使 IT 部門或者組織必須更高效地管理自己，而目前 ITIL 仍然是達到這個目標的最有效方法。以下是實施 ITIL 之前必須知道的 10 個最重要的問題。
1. ITIL能幫助我做到以前做不到的哪些事情？
如果實施恰當，ITIL 能提高客戶的滿意度，減少 IT 組織的浪費，同時降低運營成本。這裡有 3 個例子:
● 大型建築機械、礦用設備製造商卡特彼勒（ Caterpillar ）在 2000 年解決網站故障的時間要求是 30 分鐘以內，但是通常達到這一要求的不到 30%。後來，卡特彼勒實施了 ITIL，符合這一要求的次數達到 90%。五年來，卡特彼勒的業務以指數級增長，而 IT 預算僅僅增加了 1%。
● 兩年前，美國利寶互助保險集團（ Liberty Mutual ）的 IT 管理人員只有用戶打電話來投訴或者抱怨時才會知道一項關鍵的網絡應用崩潰了。後來他們實施了 ITIL，今天他們在故障發生前就對應用進行監控，如果系統變慢或者有什麼不正常可以隨時發現。通常在用戶意識到有故障之前，問題已經解決了。
● 寶潔公司的IT部門有 5000 人，按照 ITIL 實施 IT 服務管理流程後，其成本節約了 1.25 億美元。
2. 我必須閱讀全部9卷，還是可以只看其中最重要的幾卷？
可以只看兩卷: 《服務支持》（ Service Support ）和《服務交付》（ Service Delivery ），這兩卷介紹了 ITIL 最核心的知識，其他幾卷是補充。
《服務支持》介紹了 5 個關鍵流程: 事故管理（ Incident Management ）、故障管理（ Problem Management ）、變更管理（ Change Management ）、發佈管理（ Release Management ）和配置管理（ Configuration Management ）。另外，雖然服務幫助台（ Service Desk ）看起來是一項功能，而不是一個流程，但是服務支持卷還是把它列入其中——作為聯繫的集中控制點，用於接受 IT 服務的客戶報告事故和用戶查找事故的根本原因以防事故再次發生。
事故管理用於一旦發生事故（如服務器崩潰）後，盡快重新恢復服務業務的正常運營——換句話說，如果服務終止，使用一切必要的手段盡快使服務回到正常的狀態。而故障管理著重在後台發現和清除事故發生的根本原因。
ITIL 的一個奇特之處在於它把故障（ Problem ）從事故（ Incident ）中分離出來。通常，IT 部門希望服務處於暫停狀態以方便 IT 人員查找事故的根本原因，而不是盡快讓服務恢復起來以盡量減少對經營活動的影響。ITIL 把為業務服務放在首位，而把查找事故根本原因放在其次。
變更管理是協調和控制對 IT 基礎設施進行變更的流程。ITIL 認為這是一個協調的過程，包括得到適當的批准和授權，以及質量保證。
發佈管理指 IT 變更的實際實施，除了變更的提出、測試和發佈之外，還包括人員、流程、技術、培訓、上線、通信和業務範圍的活動等。發佈管理提出的把變更打包成為發佈單元以盡量減少對業務的影響這個概念，對於大多數 IT 運營活動來說都是新的。發佈活動應該在發佈管理的批准和指導下進行。
配置管理包括登記、跟蹤、控制和驗證基礎設施的信息等過程，如對IT基礎設施的每個部分以及它們之間的關係進行描述。這裡的重點是這些項（ 稱為配置項，簡稱 CI ）之間的相互關係。所有信息都保存在配置管理數據庫中（ Configuration Management Database，CMDB ）。
3. CMDB真的那麼重要嗎？
是的。CMDB 是描繪 IT 基礎設施如何構建的一個藍圖，它記錄了各種各樣的配置項（硬件、軟件、事故、協議、服務級別、文檔等）是如何相互關聯的、以及各個系統是如何發揮作用的。CMDB 是迅速查找 IT 基礎設施信息的基礎，也是進行相關決策的基礎。在理想的情況下，每一個配置項都有配置屬性。如，可能是一個計算機、一個外購的處理流程或者一個單獨的 IT 人員。如果可能，CMDB 最好是能夠自動發現配置項的相關信息、自動跟蹤配置項的更改，以盡量減少用於維護 CMDB 的成本。
4. 為什麼沒有提服務交付卷？
《服務支持》這本書重點關注有效的IT服務如何運轉和維護，而服務交付重點則是這些服務如何提供、如何改善。服務支持這本書也提出了5個核心流程: 服務級別管理（ Service Level Management ）、可用性管理（ Availability Management ）、能力管理（ Capacity Management ）、IT服務持續性管理（ IT Service Continuity Management ）和IT服務財務管理（ IT Service Financial Management）。
服務級別管理涉及為制定服務級別協議（ SLA ）而進行的計劃、協調、監控和報告。ITIL 把服務看成一個持續的過程，它要保證服務以一種經濟有效的方式提供，同時還要符合既定的要求。ITIL 還提出了服務目錄（列出 IT 部門提供給業務部門的所有服務）的概念，服務目錄的提出迫使IT部門從業務的角度來思考，強迫 IT 部門把 IT 基礎設施與它所提供的服務的成本聯繫起來。
可用性管理協調、設計、測量和管理 IT 基礎設施的可用性，具體涉及 IT 基礎設施和提供服務的組織的各個方面。它協調和集成各種各樣的 IT 技術，以確保所需的 IT 服務能夠按照所需要的級別和成本實際交付。這個流程綜合考慮一些關鍵的問題，如每一個交付服務的可靠性、適用性、可維護性、安全性以及響應能力。它還要評估服務的風險以及如果必要如何降低風險。
能力管理關注 IT 的能力、性能以及與業務需求相適應的生產能力。在 IT 的歷史上，大多數 IT 組織基於 IT 資源如何使用來管理能力，而 ITIL 要求 IT 首先要分析業務需求對 IT 的驅動力，然後在把這些需求應用到 IT 基礎設施之前，通過建模和根據項目的進展把它們轉化為對服務能力的需求。其他的活動，如性能調優、根據應用對軟硬件進行調整等工作也包括在能力管理的範圍之內。
IT服務連續性管理確保在發生重大事故後IT服務能迅速恢復。ITIL提出了關鍵業務功能的概念，使IT部門關注如何讓服務馬上恢復——而不僅僅只是關注技術。ITIL把IT連續性技術和業務連續性計劃聯繫到一起，共同協調、設計、規劃，以及測試一旦發生關鍵業務中斷之後為保證IT服務持續提供的災難恢復計劃。
最後，IT 財務管理提供管理 IT 成本和開支的預算、財務、收費服務。今天，很少有組織真正知道它們到底提供了哪些服務，更別提為此支出的成本了，這也是為什麼在各種會議上 IT 得不到別的部門信任的一個原因。如果 IT 部門能理清成本、搞清楚 IT 到底對業務起到多大貢獻，將有助於 IT 部門更積極地參與到企業的業務經營活動中。
服務幫助台的內容也在這本書中介紹。通常在一個企業中，業務人員和客戶將每天通過服務幫助台與服務支持工作流打交道。同時，執行者和管理者通過服務級別管理流程來保證新服務到位，通過服務交付工作流來評估服務質量。ITIL 就是這樣巧妙地把 IT 分成兩個部分，而重點在於強調緊密聯繫業務。
5. 其他 7 本書怎麼樣，是不是可以不關心？
不是。在你瞭解了上述基本概念之後，你還可以從其他7本書裡學習到很多其他的知識。例如，正如你所知道的，在 ITIL 的入門中介紹了構成 ITIL 方法的最基本概念——服務管理，在服務管理的實施規劃中解釋了瞭解一個組織如何從 ITIL 中受益的基本步驟。在 ICT 基礎設施管理中談到了幾個關鍵問題，比如網絡服務管理、運營管理、計算機安裝與接收、系統管理等。應用管理則重點關注軟件開發和支持的生命週期、需求定義、IT 服務的測試。
業務遠景卷實際上是兩本書—— 一本面向IT人員、一本面向業務管理人員。他們要在一起探討業務連續性管理、夥伴關係、外包、生存變革，以及通過根本性的變革來徹底改變經營活動。而安全管理則從 ITIL 的遠景出發討論安全實踐和標準。最後，軟件資產管理提供了管理軟件和軟件 License 的最佳實踐。
6. ITIL 的出現已經超過 15 年了，為什麼現在才流行？
在 IT 基礎設施管理方面，一項領先的美國一直落在了歐洲的後面。在美國的書店裡你很難看到這方面的書籍，在大學裡也很少有老師教授這方面的知識。現在正在變化，其原因在於一些歐洲和亞洲的公司在美國的經營活動給美國的企業帶來了衝擊，比如，他們會說，「嘿，夥計，你需要符合ITIL，我們的企業都依靠 ITIL 運行！」
另外一個讓美國人接受它的原因是，他們看到 2/3 以上的預算被花在了新的無法自由支配的運營成本上，更糟糕的是他們無法對此進行控制，而且很少有 IT 部門能說清楚到底對公司的經營活動貢獻有多大。
ITIL 通過一些可測算的數據表明，引入 ITIL 之後一個個小項目都成功地達成了業務目標，從而逐漸改變了上述現象。典型的目標有降低 IT 成本、減少服務的故障、為關鍵的 IT 行動做準備或者為主要的經營改變做準備，如合併、轉移、並購等。這些努力可能涉及全部的 ITIL 流程，也可能只有部分流程。
最後，以前的 IT 客戶一般都在企業內部（普通人員、管理者和審計者），與此不同，現在美國企業的 IT 外部客戶數量正在增加，而且企業的客戶通過公共的互聯網網站與企業進行交互。如果系統崩潰了，潛在的購買者就可能找別的企業去了，而且對企業聲譽的影響也很大。
經營活動的變化、技術的進步、規章制度的改變每天都在進行，所有這些對企業經營活動、盈利能力的影響都是難以忽略的。在微軟 2004 年 IT 論壇上公開的一個調查結果表明，IT 服務部門通過應用 ITSM理論能夠降低 48% 的運營成本。
只要 ITIL 仍然是惟一的專門關注 IT 服務的基礎設施管理的綜合計劃，ITIL 的地位就會只升不降。
7. 除了大型企業需要外，ITIL 對小企業甚至個人有用嗎？
任何為處於變革中的企業和為這些企業的客戶提供IT服務的 IT 部門，都可以從 ITIL 中受益。例如，一個經常遭遇網絡中斷故障的小型企業，可以通過實施 ITIL 中的故障管理流程來預測和盡量減少未來發生故障的次數; 一個 IT 基礎設施非常複雜的中等規模企業可以發現，ITIL 配置管理解決方案提供了一個藍圖，用來確定改變應用和上線新的應用可能造成的影響; 一個正在準備進行並購或者整合的大型企業會發現 ITIL 中可靠和可重複的流程讓它們的工作更快，而且成本更低。
8. 我相信 ITIL 很好，但從哪兒開始？
進行培訓和接受認證資格考試。幾乎每一個主要的軟硬件供應商和很多稍小些的公司都提供 ITIL 培訓，在互聯網上搜索「ITIL培訓」可以找到大量能提供這樣服務的公司，它們可以幫助你起步。考試和認證由獨立的機構，如 EXIN（Examination Institute for Information Science）和 ISEB（Information System Executive Board）來組織進行的。
還可以通過閱讀書籍、網上技術交流或者利用網上資源進行學習彌補差距。這裡有一些非常好的資源: IT Service Success，Service Level Management，ITSM Watch。最重要的是，必須進入IT服務管理論壇的官方網站上進行學習，也許你也願意加入一些組織或者參加一些 ITIL 興趣小組，他們會定期舉行一些會議進行交流。
9. 需要請別人來幫我實施 ITIL 嗎，有大公司提供這項服務嗎？
許多公司提供 ITIL 咨詢和實施服務，但是目前還處於接受的早期，還沒有市場領導者。你要根據幫你進行這樣工作的人怎麼樣來進行決策，而不是根據企業名氣的大小。看看咨詢人員的簡歷、問一問他們的經驗、聽聽專家的意見，以及查查他們以前的實施記錄有助於全面瞭解咨詢人員的能力。避免套用一個現存的解決方案，直接套用很少有成功的。ITIL 的內容很多，沒有一個是馬上就可以實施完成的。最好的方法是高度聚焦在你的目標和你要解決的具體問題上。確信顧問人員和你進行了密切的溝通、理解了你的具體問題以及他們提出的方法適合你的實際需求。
10. 我還聽說過 ISO 20000，它與 ITIL 有什麼關係嗎？
ITIL 的重點是流程，它沒有提供評估的具體標準。而剛剛頒布的 ISO 20000 可以作為 IT 服務管理和 IT 服務改善的基礎。它制定了一些對IT服務提供者的要求，可以用來幫助你確定企業是否符合合適的IT服務管理標準。
ISO 20000 提供了明確的、可以測算的標準，用於對IT服務的範圍、條款和定義，以及對服務管理的計劃與實施、管理系統的要求、新的和變更的服務計劃和實施、服務交付流程、流程間的關係、控制流程、決定流程、發佈流程等進行審核。（本文譯自《Infoworld》雜誌）
鏈接：ITIL的四個特點
ITIL（ Information Technology Infrastructure Library，IT 基礎設施最佳實踐庫 ）是一套被廣泛承認的用於 IT 服務管理的實踐準則，也是一整套對 IT 服務質量進行評估的方法體系。
雖然 ITIL 當初只是為英國政府開發，但是在 20 世紀 90 年代初，它就在歐洲其他國家和地區流行起來。2001 年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇（ itSMF ）年會上正式發佈了以 ITIL 為基礎的IT服務管理英國國家標準 BS 15000。目前，ITIL 已經成為世界 ITIL 服務管理領域的事實標準，包括惠普、IBM在內的眾多企業在此基礎上推出了自己的 IT 服務管理方法。以下是 ITIL 與眾不同的四個特點:
1. 在眾多銷售商之間保持中立，為用戶提供最佳的實踐指導。ITIL 是眾多國際 IT 實踐者思想的綜合，而不是純粹的學術理論，也不是銷售商提出的關於如何操作他們產品的觀點。
2. 非私有性質。儘管 ITIL 資料不是免費的，但是任何人都可以在自己的企業當中自由地應用 ITIL 觀念。
3. 全面性和連續性。ITIL 不是提供各自獨立的建議，而是對 IT 服務管理中每個關鍵過程進行描述，使用連續性的、有普遍意義的定義對每個過程進行區分。
4. 應用廣泛，能夠促進業內結盟，使其成為構建 IT 業務的一種可防禦性選擇。
ITIL 的核心內容是《服務支持 》和《服務交付》這兩本書，其中對 IT 運作中的十個基本過程和一項職能進行了描述性指導，包括: 服務支持(服務台職能、事件管理、問題管理、變化管理、配置管理、發佈管理 )和服務交付（可用性管理、性能管理、財務管理、服務水平管理、IT服務連續性管理）。
留言列表
